◆　上司ができる初動対応から職場復帰について

カスハラ被害の社員のケアをするのに重要なのが上司の初動対応ですが、上司が専門的な対応を行うことはまず不可能と思われます。上司（管理監督者）への負担も大きいことから、できるだけシンプルな対応方法にする必要があります。

（１）　確認　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　a) 　相手をよく見る　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　b) 　周囲をよく見る　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　カスハラ被害が起きた場合、起きた現場の全体をよく確認しましょう。現在進行なのか、すでに加害者は立ち去ったのかなど安全であるかの確認は必要になります。安全が確認できたら、被害を受けが社員の表情や動きを確認しましょう。 まず社員の状態を確認し、その状態に緊急性がありそうであれば、被害者への対応を最優先し、他の対応は後回しにしてくだ さい。周りの人たち（社員や顧客）を確認することも重要です。不安そうな顔や驚いた顔など、一声かけ落ちついて頂くことも、その場を少し治めるためにも必要です。社員の中には間接的にハラスメント被害を受けて いる可能性もありますので、その場で一声かけ落ち着いて頂きましょう。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　カスハラの行為者の中には、器物を壊したり、周りを荒らしたりする者もいますので、現場の状況の写真を撮り記録しておいくことも忘れないようにしましょう。

（２）　聞く　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　a)　落ち着いてもらうために聞く　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　上記（１）の安全確認が終了後、被害社員を別室などに移動してもらいそこで話を聞きます。最初の話を聞く目的は、気持ちを落ち着いてもらうことであり、事実の確認ではありません。事実関係の確認は、必ず被害者の 気持ちが落ち着いた後にするようにしてください。他のハラスメントとの対応が、この点、大きく違います。 実際、カスハラが起きた場合話を聞くのはその直後が大半で、被害社員は、混乱状態や気持ちが落ち着いていない場合が大半です。詳細を聞くのは、気持ちを落ち着かせた後にするのが原則です。被害社員は、いろいろと話したいことがあるかもしれませんので、聞きたいことをいきなり聞こうとせず、相手が話したいことを聞いてあげ、気持ちを落ち着かせましょう。被害者の気持ちが少し落ち着てきたようであれば、事実確認もそうですが、被害社員が「気になっていること」「心配事」を聞き出しておくことも大事になります。それらを聞いておけば、今後どのようにケアするか、どのように再発防止するか、どのように職務に復帰してもらうかなどを検討するのに役立ちます。　もちろん被害者の体調についても確認し、「大丈夫です」の言葉を鵜呑みにせず、要所要所で聞いて確認してください。　　

（３）　つなぐ　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　a)　身近な人　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　b)　専門家等　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　つなぐ目的は被害社員を孤立させないことです。周りの同僚の方の協力も必要となる時は、被害社員とできるだけ仲の良い社員に頼んで、ちょくちょく気にかけてもらいましょう。被害者の中には、メンタルヘルス不調の兆候もあり、相談窓口へ相談してもらった方が良いケースもあります。できれば、本人と一緒に窓口に行き、相談に同席してあげるなどの配慮も場合によってはあるかもしれません。より深刻であれば、産業医や専門医につなぐことも考えましょう。（１）～（３）の対応をしつつ、被害者の気持ちが落ち着いてきたら、今後のことを話したり、報告書を作成してもらいその報告書を参考に、上司と相談窓口が連携を取りながらカスハラ再発防止について検討していくことが重要です。

★　元の職場に復帰へ　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　会社の規模にもよりますが、数人で店舗を回している事業所の場合、カスハラ直後も元の事業所(職場）に戻らないといけません。メンタルヘルス不調を患ったまま元の事業所に戻った場合、悪化するリスクが高まります。その場合、業務量を軽減したり、時間を短くしたりして、他の業務と並行させることも考えないといけません。周りの社員たちの協力は不可欠となりますし、主治医や家族の方との協力も必要になるかもしれません。会社にとっては労働災害のリスクもありますので、被害社員の様子を常に確認し、様子がおかしければその業務から外してあげる配慮も重要となります。ある程度、社員数が多い場合は最初はできるだけ負荷の少ない状態にして、段階的に元の職場に戻って頂くことになると考えられます。　　　　

※　３つのリスク管理　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　１）　本人の意向を確認しながら最初のうちは、顧客対応の時間を制限してあげます。　例えば、午前中のみ又は午後のみを顧客対応にし、様子を確認します。支障が無いようであれば本人の意向を確認したうえでフルタイムに戻していけば段階的に職場復帰となります。

２）　被害の事業所に行くとフラッシュバックして恐怖を思い出す場合もありますので、元の職場に戻す場合、距離を取ることも考えられます。例えば、実際に被害を受けたレジではなく、そのレジから距離を離した、他のレジで業務を行ってもらいます。

３）　被害が暴力行為などであった場合、相対する顧客との間にシールドなどを挟んだ対策も必要になるかもしれません。暴力行為を受けにくくするためにテーブルやカウンターなどをシールドと見なして、シールドを挟んだ業務に変更したりすることも重要です。

　復帰には、勤務時間を短く、被害場所と距離を取ってあげて、シールドを挟んであげる対応などを検討しながら段階的に職場復帰させていくことが、被害者への配慮の取組になるのではないかと思います