カスハラの話って、「正義感の暴走」と「我慢のしすぎ」の両極端になりがちですよね。

もし、こんなスタッフがいたら？

お客様に向かってこう言う新人がいたらどうでしょう。

「それ、カスタマーハラスメントですよね？」

法律の言葉だけ知っていて、線引きは教わっていない。
こうなると「お客様はモンスター」じゃなくて、「スタッフがモンスター」化してしまいます。

カスハラは“全部NG”ではない

カスハラは本来、

顧客や取引先などからの、常識の範囲を超えた言動で、従業員の就業環境を害する行為

のこと。
社員対社員のパワハラと違って、「加害者が“お客様側”」というのがポイントです。

だからこそ、

• 正当なクレーム
• 言い分は分かるけど、やり方が行き過ぎ
• これはもう完全にアウト

を分けて教えないと、「全部ごちゃ混ぜでカスハラ」にされてしまいます。

実は、改善のタネでもある

ちゃんと教育して仕分けできれば、カスハラ“以外”の声は、

• 商品・サービスの改善ヒント
• 新メニュー・新サービスのアイデア
• マニュアルの抜け穴の発見

みたいな、めちゃくちゃありがたい情報源になります。
「嫌な思いをした＝全部カスハラ」で捨ててしまうのは、かなりもったいない。

「メンドクセー法令対応」にしない

正直、法改正も指針も、読むだけでお腹いっぱいになります。
「また義務増えたよ、メンドクセー」で終わらせると、現場はこうなります。

• ポリシーはあるけど誰も読んでない
• 相談窓口は作ったけど、誰も使い方を知らない
• 結局「現場でなんとかして」が続く

どうせやるなら、

「スタッフを守りながら、いいお客様と続けていくための投資」

くらいに振り切った方が、社内の空気も変わります。

法律が求めているのは「事業主の覚悟」

ざっくりいうと、法律が言っているのは、

• お客様からの行き過ぎた言動で
• 従業員の就業環境が害されないように
• 事業主がちゃんと対策しなさい

という話です。

そのために、最低限これはほしいです。

• カスハラの定義と、線引きの例
• 相談・報告のルート（誰に言えばいいか）
• 対応フロー（いつ打ち切って、いつ上に上げるか）
• 現場向けの教育（ロールプレイがあるとなお良し）

「ハラスメントという“言葉”だけが一人歩きしないように、
会社として“どこで線を引くか”を決めて、現場に渡す。」

5月、6月頃にカスハラ対策セミナーのWEB開催を企画いたします！

今から内容を練り上げるので、ぜひご参加ください